SMART BIKE

Vanhawks Valor yang ramping adalah keindahan serat karbon yang mengintegrasikan platform 'terhubung' dalam upaya untuk membentuk kembali komuter perkotaan.Sementara tren teknologi tinggi dalam bersepeda komuter bergerak cepat menuju e-bikes, tidak semua sepeda 'pintar' yang baru adalah sepeda listrik, dan dengan alasan yang bagus. Tidak semua sepeda harus menggunakan listrik, dan tidak semua komuter membutuhkan atau menginginkan e-bike, dan sementara sepeda listrik dapat menjadi pilihan transportasi yang tepat bagi sebagian orang, masih ada banyak (mungkin sebagian besar) pengendara yang akan tetap dengan sepeda konvensional untuk perjalanan mereka. Namun ada perusahaan yang bekerja di tengah jalan antara sepeda konvensional sepenuhnya dan sepeda listrik yang sepenuhnya terhubung, seperti Vanhawks, yang membangun apa yang disebut "sepeda pintar pertama yang sepenuhnya terhubung."
Lloyd menulis tentang Vanhawks Valor pada awal 2014, ketika perusahaan pergi ke Kickstarter ke crowdfund "sepeda masa depan," dan setelah kampanye yang sangat sukses, Vanhawks sekarang menawarkan Valor dalam sejumlah konfigurasi yang berbeda, semua dengan yang sama teknologi pintar inti dan bingkai serat karbon dan garpu.

Valor mengintegrasikan seperangkat sensor untuk tujuan keselamatan dan pelacakan data, termasuk giroskop, akselerometer, magnetometer, sensor kecepatan, dan sensor pendeteksi blindspot, yang dimaksudkan untuk "meningkatkan" pengalaman berkendara dan memungkinkan pengendara untuk "bepergian dengan kedamaian pikiran." Mempertimbangkan jumlah cakupan yang dimiliki sensor sensor di mobil baru, yang memungkinkan lane-keeping, peringatan tabrakan, deteksi blindspot, dan segera menjadi otonom mengemudi, menempatkan jenis fitur keselamatan pada sepeda tampaknya seperti tidak- brainer, dan menambahkan navigasi layar-bebas untuk sepeda bisa menjadi penghemat perhatian nyata bagi pengendara.
Seperti yang ditulis Lloyd tentang Valor sebelumnya, "mungkin sepeda yang sempurna untuk kota jala" karena sifatnya yang berteknologi tinggi, yang mungkin membantu meningkatkan infrastruktur kota modern melalui pengumpulan data yang lebih baik dan lebih banyak, serta kemampuan untuk terhubung dan / atau berinteraksi dengan sistem lain, termasuk sepeda lain. The Valor kebanyakan terhubung dengan aplikasinya, namun, jadi gambaran yang lebih besar tentang sepeda yang menjadi bagian dari "kota mesh" mungkin masih lebih jauh di masa depan, tetapi pengendara dapat menemukan fitur "pintar" dari sepeda untuk menjadi tambahan menyambut perjalanan mereka atau perjalanan kesenangan. Mengetahui kapan seseorang datang di blindspot Anda dapat menjadi penyelamat nyata, mendapatkan petunjuk navigasi dari stang (bukan layar) dapat menjaga mata Anda di jalan, dan melacak metrik dan rute perjalanan Anda dapat membantu meningkatkan tujuan kesehatan dan waktu perjalanan .
Serangkaian lampu LED pada setang memandu pengendara di sepanjang rute yang telah mereka pilih, yang berarti smartphone dapat tetap berada di saku, bukan pada sepeda, dan detektor ultrasonik blindspot mengirimkan peringatan haptic (bergetar) ke setang juga , yang dapat memperingatkan pengendara bahaya tanpa harus mengalihkan pandangan mereka dari jalan. Sensor juga melacak kecepatan, jarak, dan panjang wahana, yang kemudian ditampilkan di aplikasi, bersama dengan perkiraan kalori yang terbakar, dan dapat digunakan untuk melacak kinerja dari waktu ke waktu. Sepeda ini dikatakan juga dapat menghubungkan pengendara dengan jaringan pemilik Valours lainnya, "membantu dalam pencegahan pencurian dengan memungkinkan pengendara melaporkan sepeda sebagai hilang atau dicuri dan pengendara lain untuk membantu pemulihan," tetapi ini tidak akan mungkin menjadi keuntungan besar kecuali ada sekelompok pengendara Valours lainnya di daerah tersebut.
Motor itu sendiri, yang memiliki rangka serat karbon dan garpu dan berat antara 16 dan 20 lbs, datang dalam empat ukuran, dan tersedia baik sebagai singlespeed atau dengan transmisi continuously variable (internal gearing), dengan kekuatan motif yang disampaikan oleh pengendara. melalui Gates Carbon Belt Drive, dan termasuk rem cakram depan dan belakang. Listrik untuk fitur-fitur teknologi motor ini berasal dari hub dinamo di roda depan, yang mengisi penuh baterai internal sekitar satu jam berkendara. Valor terhubung melalui Bluetooth ke aplikasi yang menyertainya, di mana ia relay data tentang perjalanan dan rute, yang kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan wahana penumpang lain, karena sensor "menangkap lubang dan medan kasar, menciptakan hamparan Google Maps yang menginformasikan pengendara lain melalui aplikasi pendamping dari topografi rute. "
Harga di Vanhawks Valours mulai dari $ 1.299 dan berjalan ke sekitar $ 2.449, tergantung pada konfigurasi, dan informasi lebih lanjut tersedia di situs web perusahaan.

ITIL: SERVICE TRANSITION

PENGANTAR

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum semuanya dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau berubah (SDP) dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menyebarkannya dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

PURPOSE AND OBJECTIVES

Tujuan transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam bisnis mereka

proses dan layanan;

membuat layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh persyaratan pelanggan dan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

Ketika itu dilakukan dengan baik, transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih gesit, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian keberhasilan yang lebih besar. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif karena pasar menyesuaikan dengan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik

perubahan.

Change evaluation

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan organisasi

kendala;

• untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Ruang lingkup mencakup evaluasi layanan baru atau diubah yang ditentukan oleh

desain layanan, selama penempatan dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi.

CHALLENGES

Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional bersifat independen.

• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi orang-orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau menjadi lebih birokratis.

Rangkuman buku IT MANAGEMENT

 APA ITU LAYANAN MANAJEMEN?

Untuk mengerti apa itu layanan manajemen, dan kenapa itu sangat penting bagi perusahaan, kita harus mengetahui terlebih dulu ada itu layanan, dan bagaimana layanan manajemen dapat membantu penyedia layanan untuk mengirim dan mengatur layanannya.

ITIL menjelaskan apa itu layanan, yaitu layanan berarti mengirimkan keuntungan kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan mau tanpa kepemilikan dan resiko tertentu.

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan memegang tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka seringkali ingin mengalihkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek yang didefinisikan ke entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidang ini.

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

·         -pahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;

·         -memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;

·         -memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

·         -memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.

'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada konsumen mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai

'PRAKTIK TERBAIK' melawan 'PRAKTIK BAGUS'

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana. Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk memasukkan les yang dipelajari dari kinerja pekerjaan yang dinilai.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

·         -Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.

·         -Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.

·         -Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.

·         -Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

Pengetahuan eksklusif perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik sebuah organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin terdokumentasi dengan buruk dan sulit untuk diekstrak. Jika tertanam di dalam individu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.

KERANGKA ITIL

ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dengannya perusahaan dapat diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi sertifikat untuk efek tersebut. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

·         -ITIL Core: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

·         -Panduan Pelengkap ITIL: Kumpulan publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan TI kepada bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka kerja tersebut seharusnya tidak bersifat birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan sepenuhnya menyadari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan TI secara terus-menerus.

BAHAN PELATIHAN

Meski material pada intinya cenderung tetap konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai kebutuhan. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:

·         -Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

·         -COBIT: Mengendalikan Objektif untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

·         -CMMI-SVC: Model Maturity Kemampuan Mampu Integrasi adalah pendekatan perbaikan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pengembangan, pengelolaan, dan pengiriman layanan.

·         -EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

·         -eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

·         -ISO 9000: Standar manajemen mutu generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.

·         -ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.

·         -ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.

·         -Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.

·         -PRINCE2: manajemen. Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek

·         -SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

·         -Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi yang meluas di berbagai sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

KONSEP KUNCI

Nilai

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai pada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

Nilai dibuat melalui dua komponen:

·         -Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapat pelanggan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasikendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.

·         Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar dapat bergantung pada (yaitu 'fit' untuk digunakan').

UTILITAS

Fungsionalitas ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Janji atau menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan persis apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika kinerjanya buruk, atau tidak dapat dipercaya, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, produk atau layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

CONTOH

Ketika ATM diperkenalkan, mereka menghilangkan batasan waktu pelanggan untuk dapat menarik uang dari rekening mereka hanya ketika cabang bank dibuka. Sejak diperkenalkan, fungsi lebih lanjut telah ditambahkan (saldo akun, laporan mini, pembayaran tagihan dll.). Ini semua adalah aspek utilitas, namun tentu saja tidak ada gunanya kecuali ATM ditempatkan di lokasi yang nyaman, dijaga tetap dengan kertas uang dan kertas, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

Internet banking menawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan melakukan semua ini kapan saja dan dimana saja. Aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsionalitas diberikan

Aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mentransformasikan sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

Model layanan

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

·         -Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

·         -Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Model layanan dapat mencakup:

·         -peta proses;

·         -diagram alur kerja;

·         -model antrian;

·         -pola aktivitas

Setelah didefinisikan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

Istilah fungsi, proses dan peran sering bingung. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil secara andal. Suatu proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika diperlukan.

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah seperangkat data, informasi dan pengetahuan yang telah ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, dengan menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

·         -Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.

·         -Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.

·         -Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

·         -Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau tidak, akan memiliki pemicu yang spesifik.

CONTOH

Mari kita gunakan sebuah proses untuk memesan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

·         Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas (misalnya pemesanan dengan benar dicatat, tempat duduk tidak 'dipesan ganda' dan lain-lain). Staf yang melakukan pemesanan melalui telepon mungkin menginginkan sebuah sistem yang mengingat rincian pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga memudahkan penggunaannya.

·         Hasil: Setiap tiket teater yang benar yang dikirim tepat waktu atau tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

·         Pelanggan: Ekspektasi pelanggan mungkin karena prosesnya memudahkan pemesanan tiket dan mereka diterima sebelum mereka pergi menonton pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.

·         Pemicu: Panggilan telepon pelanggan.

PERAN

Satu set tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (misalnya peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).

Pemilik proses

-          bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

·         -mendefinisikan strategi proses;

·         -membantu dengan disain proses;

·         -memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;

·         -mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

·         -mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

·         -meninjau usulan perangkat tambahan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.

Manajer proses

-          bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:

·         -memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

·         -pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;

·         -mengelola kebutuhan sumber daya proses;

·         -pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

·         -mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.

Praktisi proses

·         bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:

·         -bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;

·         -memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan antarmuka untuk prosesnya;

·         -menjaga catatan kegiatan proses terkait dan tindakan.

Pemilik layanan

-          bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

·         -bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar;

·         -mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;

·         -berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs, dan memastikan layanan tersebut didefinisikan secara benar dalam katalog layanan;

·         -memastikan bahwa layanan dikirimkan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

·         -mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;

·         -memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.