APA ITU LAYANAN MANAJEMEN?
Untuk mengerti apa itu layanan manajemen, dan kenapa itu sangat penting bagi perusahaan, kita harus mengetahui terlebih dulu ada itu layanan, dan bagaimana layanan manajemen dapat membantu penyedia layanan untuk mengirim dan mengatur layanannya.
ITIL menjelaskan apa itu layanan, yaitu layanan berarti mengirimkan keuntungan kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan mau tanpa kepemilikan dan resiko tertentu.
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan memegang tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka seringkali ingin mengalihkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek yang didefinisikan ke entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidang ini.
Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
· -pahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
· -memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
· -memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
· -memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada konsumen mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai
'PRAKTIK TERBAIK' melawan 'PRAKTIK BAGUS'
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana. Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk memasukkan les yang dipelajari dari kinerja pekerjaan yang dinilai.
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
· -Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.
· -Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
· -Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
· -Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.
Pengetahuan eksklusif perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik sebuah organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin terdokumentasi dengan buruk dan sulit untuk diekstrak. Jika tertanam di dalam individu mungkin tidak didokumentasikan sama sekali.
KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dengannya perusahaan dapat diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi sertifikat untuk efek tersebut. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:
· -ITIL Core: Publikasi yang menggambarkan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
· -Panduan Pelengkap ITIL: Kumpulan publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan TI kepada bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka kerja tersebut seharusnya tidak bersifat birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan sepenuhnya menyadari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
ITIL CORE
Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan layanan TI secara terus-menerus.
BAHAN PELATIHAN
Meski material pada intinya cenderung tetap konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).
MATERIAL TERKAIT
Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai kebutuhan. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:
· -Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
· -COBIT: Mengendalikan Objektif untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
· -CMMI-SVC: Model Maturity Kemampuan Mampu Integrasi adalah pendekatan perbaikan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pengembangan, pengelolaan, dan pengiriman layanan.
· -EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
· -eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
· -ISO 9000: Standar manajemen mutu generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
· -ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
· -ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
· -Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja.
· -PRINCE2: manajemen. Metodologi pemerintah Inggris standar untuk proyek
· -SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
· -Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi yang meluas di berbagai sektor industri.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.
KONSEP KUNCI
Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai pada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.
Nilai dibuat melalui dua komponen:
· -Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapat pelanggan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasikendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.
· Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar dapat bergantung pada (yaitu 'fit' untuk digunakan').
UTILITAS
Fungsionalitas ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Janji atau menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.
Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan persis apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika kinerjanya buruk, atau tidak dapat dipercaya, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, produk atau layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
CONTOH
Ketika ATM diperkenalkan, mereka menghilangkan batasan waktu pelanggan untuk dapat menarik uang dari rekening mereka hanya ketika cabang bank dibuka. Sejak diperkenalkan, fungsi lebih lanjut telah ditambahkan (saldo akun, laporan mini, pembayaran tagihan dll.). Ini semua adalah aspek utilitas, namun tentu saja tidak ada gunanya kecuali ATM ditempatkan di lokasi yang nyaman, dijaga tetap dengan kertas uang dan kertas, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.
Internet banking menawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan melakukan semua ini kapan saja dan dimana saja. Aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsionalitas diberikan
Aset layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
SUMBER DAYA
Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mentransformasikan sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.
Model layanan
Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:
· -Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
· -Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Model layanan dapat mencakup:
· -peta proses;
· -diagram alur kerja;
· -model antrian;
· -pola aktivitas
Setelah didefinisikan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik pelanggan.
Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses dan peran sering bingung. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.
FUNGSI
Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).
PROSES
Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil secara andal. Suatu proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika diperlukan.
Karakteristik proses
Suatu proses mengubah seperangkat data, informasi dan pengetahuan yang telah ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, dengan menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses
Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
· -Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.
· -Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.
· -Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
· -Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah sedang berlangsung atau tidak, akan memiliki pemicu yang spesifik.
CONTOH
Mari kita gunakan sebuah proses untuk memesan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:
· Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas (misalnya pemesanan dengan benar dicatat, tempat duduk tidak 'dipesan ganda' dan lain-lain). Staf yang melakukan pemesanan melalui telepon mungkin menginginkan sebuah sistem yang mengingat rincian pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga memudahkan penggunaannya.
· Hasil: Setiap tiket teater yang benar yang dikirim tepat waktu atau tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.
· Pelanggan: Ekspektasi pelanggan mungkin karena prosesnya memudahkan pemesanan tiket dan mereka diterima sebelum mereka pergi menonton pertunjukan atau tersedia di box office pada saat kedatangan.
· Pemicu: Panggilan telepon pelanggan.
PERAN
Satu set tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (misalnya peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).
Pemilik proses
- bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
· -mendefinisikan strategi proses;
· -membantu dengan disain proses;
· -memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
· -mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
· -mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
· -meninjau usulan perangkat tambahan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.
Manajer proses
- bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:
· -memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
· -pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;
· -mengelola kebutuhan sumber daya proses;
· -pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
· -mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.
Praktisi proses
· bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
· -bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
· -memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan antarmuka untuk prosesnya;
· -menjaga catatan kegiatan proses terkait dan tindakan.
Pemilik layanan
- bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
· -bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar;
· -mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;
· -berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs, dan memastikan layanan tersebut didefinisikan secara benar dalam katalog layanan;
· -memastikan bahwa layanan dikirimkan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
· -mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;
· -memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar